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中心技术-通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心

【omg六人离队】

“遠程銀行能否最終實現,還需要更多的技術支持。”前述上市金融科技公司業務人士表示,實現遠程銀行很大程度取決於銀行在互聯網技術的研發和使用。其中的技術難點包括視頻/音頻的傳輸技術、視頻/音頻識別的AI技術、網絡傳輸技術(如果5G普及可以很大程度提升遠程銀行的落地進程)、客戶體驗優化技術、大數據運算、雲服務計算、數據安全等。

機遇與挑戰並存近年來,隨著商業銀行數字化轉型,行業離櫃率的變化顯著。《報告》顯示,截至2018年末,全國銀行業共有營業網點22.86萬個,全行業離櫃率為88.67%。

該業務人士告訴記者,遠程銀行包括視頻交易服務,即將風險識別內嵌到視頻交互中,可加強銀行金融服務的風險識別和管控能力;銀行手機銀行、微信銀行等互聯網入口可以快速完成的業務;銀行非金融業務,即由客戶經理服務轉變為客戶自服務模式;線下貸款產品線上化轉型,即通過服務前置,使得複雜貸款流程簡單化,減少客戶往返於銀行櫃臺的次數。

2018年11月,中銀協客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”,開啟遠程銀行新時代。什麼是遠程銀行?它與傳統客服中心相比有哪些不同?《規範》中定義,遠程銀行是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成,具有組織和運營銀行業務職能,借助現代化科技手段,通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。

關於遠程銀行落地方面,某上市城商行信息技術部總經理認為,遠程銀行的服務邊界與之前定義的很大不同在服務模式上。“我認為傳統的語音服務,無法做成遠程銀行,需要視頻及互動服務。”該總經理表示,其所在的銀行正在嘗試新的視頻服務模式,“目前已經開啟了9個場景,最首要的是解決呼叫問題以及遠程的面談面簽問題。”

同時,該城商行管理人士補充道:“城商行主要服務當地客戶,網點的自主化設備應根據本地用戶的習慣、行為等設計研發且具有自主知識產權;結合開髮網點運營管理平臺、運營風險監測平臺、新業務處理中心平臺等職能運營平臺建設,通過數字化分析和監測實現業務管理的效能提升。”

此外,《規範》還明確了制定遠程銀行發展定位及規劃的原則,即應以銀行總體戰略為基礎,以客戶服務和客戶經營為主旨,以一體化、數字化、智能化為方向,以全功能服務模式為目標,以人工智能、大數據、區塊鏈、雲計算等新技術為手段,明確遠程銀行的發展定位。關於遠程智能服務的測評標準,《規範》明確指出包括智能服務占比、機器人問題識別率、機器人問題解決率等。

與傳統客服中心相比,《報告》認為遠程銀行實現了三個突破:一是由“語音載體”到“多元載體”,實現服務渠道新突破;二是由“服務咨詢”到“業務辦理”,實現業務範圍新突破;三是由“客戶服務”到“客戶經營”,實現價值創造新突破。

記者在採訪中瞭解到,從“客服中心”升級為“遠程銀行”,是商業銀行運用科技手段服務用戶,實現“以成本中心”向“以價值為中心”,以及從“部門銀行”到“流程銀行”的轉型。

隨著5G時代來臨,也為遠程銀行的發展提供了技術支持。某資深金融科技人士告訴記者:“隨著智能客服的發展,越來越多的銀行開始把客服中心轉型為遠程銀行,一方面壓縮人力成本,提升客戶體驗;另一方面,也是為5G時代下的視頻銀行做些探索。”

談到遠程銀行的發展,某上市金融科技公司業務人士告訴記者:“當前,遠程銀行還屬於初級階段,監管並沒有明確規範,銀行可以通過報備的方式試行開展業務,但要考慮好各種風險;遠程銀行給人的第一感覺會認為是視頻銀行,事實上遠程銀行包含了很多內容和技術。”

針對遠程銀行相關規範的進一步推進,中銀協首席信息官、客戶服務與遠程銀行委員會專職副主任高峰公開表示,這不僅對於推動客服中心與遠程銀行的規範建設和創新發展具有重要意義,而且將對整個中國銀行業的數字化轉型、金融科技賦能的落地發揮積極作用。此外,高峰建議遠程銀行發展一要加強標準應用實施,二要加強金融科技賦能,三要加強人才隊伍建設。

此外,對中小銀行來講,升級遠程銀行,既是機遇也是挑戰。華北某城商行管理人士表示,遠程銀行是網點智能化轉型的一部分,中小銀行應該主動探索提升質效的網點運營新模式、網點智能設備,“釋放”更多的櫃臺人員走向前臺參與客戶營銷。

“遠程銀行最主要的還是想借助視頻銀行模式,突破櫃面核驗身份的要求,不過監管對此並沒放開。”該資深金融科技人士稱。

近日,銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規範》(以下簡稱“《規範》”)正式對外發佈。《規範》系統明確了客服中心與遠程銀行的概念,涉及服務功能、經營功能及管理支撐等內容,適用於客服中心與遠程銀行的規劃、建設、評價和管理。

在華北某城商行科技部人士看來:“高離櫃率與遠程銀行的發展密切相關,也是金融科技助力商業銀行服務客戶提質增效的必然選擇。”

科技賦能規範升級在科技賦能的驅動下,商業銀行客服中心正在向遠程銀行轉型。今年3月,中國銀行業協會(以下簡稱“中銀協”)發佈《2018年中國銀行業服務報告》(以下簡稱“《報告》”)顯示,2018年是中國遠程銀行元年,目前已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行,11家客服中心計劃更名為遠程銀行;此外,20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理。

《中國經營報(博客,微博)》記者在採訪中瞭解到,在5G時代來臨之際,商業銀行探索視頻銀行進程加快,客服中心升級為遠程銀行便是表現之一。不過,相關人士指出,銀行能否實現遠程銀行很大程度取決於銀行在互聯網技術的研發和使用。